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1. Dezember 2011 (Vonovia Aktionsbündnis)

Herbstgewitter über Dächern: Umstrukturierung bei der Annington – Call-Center-Konzept gescheitert

In der vergangenen Ausgabe des MieterForums berichteten wir über die neugegründete Inkasso-Tochter "Deutsche Wohn-Inkasso GmbH" der Deutschen Annington. Die Anmahnung unberechtigter Forderungen, aber auch die horrenden Mahngebühren sorgten für harsche Kritik von Seiten der Mieter und Mietervereine. Im November kündigte die Deutsche Annington dann eine vollständige Neuorganisation ihrer Unternehmensstruktur an.

Erst vor zwei Jahren war mit der Einführung des so genannten Customer Care - Callcenters der Service weg von lokalen Wohnungsverwaltern hin zu anonymen Callcenter-Mitarbeitern verlagert worden. Dieses Callcenter zeigte sich als enorm fehlerhaft und sorgte für viel Kritik bei den Mietern. Viele Mieter griffen zur Selbsthilfe, wenn es etwas zu reparieren gab. Manche minderten die Miete. Andere zogen aus. Binnen weniger Monate stieg die bundesweite Leerstandsquote der Deutschen Annington von 3,9 auf 5,9 Prozent.

"Kein Problem", sagte die Annington noch im letzten Jahr. Die eingesparten Personalkosten seien höher als die damit einher gehenden Mietausfälle. Jetzt aber will der Konzern angeblich hunderte zusätzlicher Arbeitsplätze schaffen, weil es ohne "Objektbetreuer" doch nicht geht. Auf den ersten Blick scheint es für die Mieter daher erfreulich, wenn die Deutsche Annington ankündigt, 1000 Neueinstellungen vornehmen zu wollen und wieder örtliche Ansprechpartner einzuführen. MieterForum hat die Hintergründe für die Neustrukturierung recherchiert.

Rückkehr der Hausmeister?!
Für je ca. 500 Wohneinheiten wurde durch die Deutsche Annington jetzt ein sogenannter "Objektbetreuer" angekündigt, der für die Mieter eines Wohnbereichs als fester Ansprechpartner zuständig sein soll. Mit dem so genannten "Customer-Care-Center" hatte die Deutsche Annington vor zwei Jahren alle Vor-Ort-Büros aufgelöst und durch ein einziges bundesweites Call-Center ersetzt. Rund 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden entlassen.

Daneben gibt es seitdem einige "mobile" Mitarbeiter, die vom Call-Center zu Wohnsiedlungen gelotst werden. Da alle Kundenbetreuer für alle Wohnungen zuständig waren, hatten Mieter bei jedem Anruf einen anderen Mitarbeiter am Telefon. In der Realität gingen dabei viele Informationen verloren. Mieter mussten das gleiche Anliegen häufig mehrmals vortragen. "Die Wiedereinführung lokaler Mitarbeiter ist für uns das Eingeständnis des Scheiterns des Customer-Care-Center-Konzeptes", stellt Aichard Hoffmann vom Mieterverein Bochum fest. "Unsicher sind wir, ob das neue Konzept für Mieter einen verbesserten Service bedeuten wird."

Die negativen Folgen
Die angekündigten Neueinstellungen vermitteln ein falsches Bild. Zwar werden wirklich ca. 800 neue Arbeitsplätze bei einer neuen Annington-Tochter, die zusammen mit dem bundesweiten Anbieter von Handwerkerdienstleistungen B&O Service & Messtechnik gegründet wurde, geschaffen. Da handwerkliche Arbeiten (Maler-, Klempner-, Maurer- und Glaserarbeiten...) zukünftig nur durch die eigene Tochter erledigt werden sollen, bedeutet das aber gleichzeitig den Abbau vieler Arbeitsplätze lokaler Handwerksbetriebe. Außerdem sollen Gartenarbeiten, Winterdienst, Straßen-, Gehweg- und Hausreinigungen in Zukunft komplett an die Firma "Alba Facility Services" vergeben. Damit werden ca. 80 unterschiedliche Aufträge hinfällig.

Wie die Redaktion des Mieterforums einem Bericht der Immobilien Zeitung entnehmen konnte, ist es Ziel der Deutschen Annington mit der Umstrukturierung "... eine Kostenersparnis von 5% bis 10%..." zu erreichen.

Die zuständige Gewerkschaft ver.di befürchtet Lohndumping und den faktischen Abbau von Arbeitnehmerrechten. Die im MieterForum Ruhr zusammenarbeitenden Mietervereine befürchten Qualitätsverluste bei der Durchführung von Reparaturen. Hier zeigt sich auch, dass die aktuellen Umstrukturierungen insgesamt keinen "Kurswechsel" bedeuten; die für Finanzinvestoren typische Strategie der Gewinnoptimierung wird fortgeführt. "Dass ausgerechnet im Instandhaltungsbereich erneute Kostenreduzierungen durchgesetzt werden sollen, ist sowohl für die Mieter wie letztlich auch betroffene Arbeitnehmer eine schlechte Nachricht.", erläutert Dr. Tobias Scholz vom Mieterverein Dortmund,

Annington unter Kostendruck – Milliarden-Kredite müssen refinanziert werden!
Dass die Ankündigung "einer Verdoppelung der Mitarbeiterzahl bis 2013" nur eine Mogelpackung ist, stößt bei den Mietervereinen auf keine Überraschung. Das Kernproblem der Deutschen Annington ist die Refinanzierung von Krediten in Höhe von ca. 4,5 Milliarden Euro im Jahr 2013. Vor diesem Hintergrund sind auch die Einsparungen zu verstehen. Die Annington steht hier unter enormen Druck die höheren Zinsbelastungen erwirtschaften zu können. "Die aktuelle Umstrukturierung steht für uns eindeutig im Zusammenhang mit dem Kostendruck und nicht mit dringend erforderlichen Serviceverbesserungen für die Mieter", sagt Martin Krämer, Büroleitung MieterForum Ruhr.


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