Callcenter bei Annington: Industrialisierung der Wohnungswirtschaft

Interview mit Gerd Vatterot, Fachbereich 13 ver.di Bochum/Herne - Bei der Deutschen Annington vollzieht sich im Moment ein radikaler Umbau des Unternehmens, bei dem erneut sehr viel Personal abgebaut wird. Die Wohnungsverwaltung wird in Bochum zentralisiert. Alle Mieter müssen sich nun an eine Art Call-Center richten. Um das zu ermöglichen, wurden sämtliche Mieterakten in eine digitale Form gebracht. Über die Konsequenzen sprach Mieterforum mit dem Bochumer ver.di-Sekretär Gerd Vatterot.

MIETERFORUM: In den letzten Monaten gab es einige Presseberichte zur Reduzierung der Mitarbeiter/innen sowie zum Umbau bei der Deutschen Annington. Was verändert sich dort gerade?

VATTEROT: Dort läuft der wohl radikalste Umbaus eines deutschen Wohnungsunternehmens. Die gesamte Struktur von DA wird umgestellt. Betriebsräte sprechen von einer "Industrialisierung". Annington nennt das neue Servicecenter "Customer Care", ich würde eher von einem klassichen Call-Center sprechen.
An dem Umbau entscheiden sich für die gesamte Branche, wie sie sich zukünftig aufstellt.

MIETERFORUM: Wie sollen dieses Call-Center funktionieren? Haben Mieter/innen dort weiter einen festen Ansprechpartner?

VATTEROT: Nein, die Mieter/innen verlieren mit der Umstellung ihren persönlichen Ansprechpartner. Wenn sie zukünftig bei der Servicenummer der Annignton anrufen, wird der Anruf zur/m nächsten freien Mitarbeiter/in durchgestellt. Dieser lädt sich dann auf Bildschirm alle Daten des/der jeweiligen Mieters/in (bisherige Anrufe, Beschwerden der Mieter bis hin zur Schufa-Auskunft).
Der/die Mtarbeiter/in entscheidet, ob einer der mobilen "Field Service"-Mitarbeiter zur Wohnung geschickt wird. Dieser entscheidet vor Ort, ob externe Handwerker beauftragt werden eine Reparatur durchzuführen.

MIETERFORUM: Ab wann müssen sich Mieter/innen an dieses Call-Center wenden?

VATTEROT: Ab Mitte Juni wird erst in NRW und zwei Wochen später bundesweit der gesamte Mieter-Service auf das Callcenter/Customer Care umgestellt. Ein Anruf dort ist nicht kostenlos und wird 3,9 Cent pro Minute kosten

MIETERFORUM: Wird sich dadurch der Service verschlechtern?

VATTEROT: Das ist zu befürchten, wenn immer wieder unterschiedliche Mitarbeiter an einzelnen Häuser nach dem Rechten sehen. Auf Dauer glaube ich aber, wird das Konzept von Annington scheitern. Gerade ältere Mieter/innen scheuen Call-Center-Anrufe. Die
Zufriedenheit mit Annington ist dann in Gefahr und auf diese ist das Unternehmen weiter angewiesen.

MIETERFORUM: Was bedeutet der Umbau für die Mitarbeiter/innen?

VATTEROT: Es werden 300 weniger werden. Die Mitarbeiter/innen im Telefondienst werden in einem Grossraumbüro arbeiten müssen. Die mobilen Mitarbeiter/innen werden per GPS ständig überwacht. Beides wird das Arbeitsklima verschlechtern
Erfreulicherweise haben wir erreichen können, dass weiterhin nach dem Tarif in der Wohnungswirtschaft bezahlt wird. Aber zukünftig wird Annington kaum noch etwa mit einem klassichen Wohnungsunternehmen gemeinsam haben.

Interview: Martin Krämer

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